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铁路×乘务段年终工作总结.doc

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库客段2003年工作总结

2003年,我段认真贯彻落实局、处1号文件精神。以紧紧围绕安全生产、服务质量、路风建设、营销创效、防“非典”等工作,认真落实安全逐级负责制,深入开展客运服务质量年活动和安全大检查、专项整治等活动。强化安全基础,提高服务质量。广大干部职工战严寒、斗酷暑、保安全,开拓创新,不断进取。使我段的安全生产、服务质量、路风工作取得了一定的成效。

一、  运输生产攻坚克难

今年处给我段下达的运输收入为5400万元,运输旅客为  tt人次。为完成处下达的生产任务。全段干部职工知难而上,变压力为动力,坚持以“提高服务质量、占领客运市场”为中心,大力开展营销创效和堵漏保收工作。今年年初,我段将全年的运输生产任务,根据不同季节、不同列车等级,将任务分劈到四个车队和28个班组。从四月份到七月份受非典疫情的影响,我段的运输收入出现欠收,与去年同期相比下降了%。为减少非典疫情带来的损失,在抗击非典取得阶段性胜利后,我段相继召开了三次经济活动分析会,重新调整生产指标,抓住“非典”过后客流反弹及库-乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机,加大堵漏保收力度,积极开展各种营销宣传和客流调查,对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析,掌握客流变化规律,及时捕捉客流信息,及时准确地向上级部门反馈客流变化情况,为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料,尽最大努力力争完成全年生产任务。在全段干部职工的共同努力下,截止12月31日,我段完成车补收入为    万元,还欠收    万元,完成年计划的  %,旅客输送量为     人次,行包    万件。在积极作好运输生产增运补收的同时,我段多元经济按照“大多经”经营管理思想,紧紧依托列车市场,加大投入,大力发展多元经济和集体经济。全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计    万元, 创利   万元,集经完成    万元,创利   万元。多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。

2、安全生产基本有序

2003年我段认真落实局、处1号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。我段以“客车安全”为重点,紧紧围绕落实逐级负责制,开展“三标”活动,强化对现场作业的卡控,充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用,使我段安全生产基本有序。截止12月31日,我段实现了无重大行车事故  天,无一般行车事故   天,无职工责任及伤亡事故    天,无职工责任轻伤事故    天。

1、以春运、暑运和冬运为重点,狠抓客车安全

针对春运、暑运和冬运安全工作的特点,有针对性地开展安全工作。在春运和冬运中,将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重点。认真落实安全管理制度和卡控措施。加大对列车重点部门的检查力度。在暑运中,将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点,认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。加大对列车防火工作的检查力度,努力清除各种安全隐患。在抓好列车安全的同时,还加强餐饮安全的管理。对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合,对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。

2、加强教育,提高干部职工的安全意识

加强教育,牢固树立“安全第一”的思想,努力提高干部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。一是组织干部职工学习局、处1号精神、段《关于贯彻落实局、处1号精神,深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等法律法规及各类安全管理办法。同时,还开展了安全知识抢答赛。二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》,认真学习,吸取教训。三是认真组织干部职工学习“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全电视会议精神。不断提高干部职工的安全意识。

3、各项安全活动贯穿全年,确保安全生产

今年,我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动。在开展活动中,段都成立了活动领导小组,对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署,段属各车队、班组也都相应成立组织机构,认真落实,确保了活动的顺利开展。同时,段领导和各级干部纷纷深入车间、班组,利用各种形式,大张旗鼓地开展宣传教育,并上车、入库、添乘、检查指导活动的开展。针对检查出的问题,我段狠抓问题的整改落实。全年共组织各类安全检查组15个,上车添乘    人次。共查出问题    个,对存在问题,段建立了问题库,进行梳理、归类,坚持边查边改,集中时间集中精力,落实整改。特别是“9.30”全路电视电话会议后,我段高度重视刘部长的讲话精神,深刻吸取事故教训,深层次地认真查找我段在安全管理、现场控制、落实标准等方面存在的问题。认真制定整改措施,落实整改。

通过深入开展各项安全活动,消除了安全隐患、确保了我段安全生产的稳定。

4、整章建制,夯实安全基础

通过开展安全大检查活动和专项整治等活动,认真查找了我段在安全管理、列车防火、现场作业中存在的问题和隐患。为解决存在问题,消除安全隐患,今年我段重新制定了《消防安全逐级管理实施细则》、《安全管理预防惯性事故关键点控制管理办法》、《五车的管理办法》、《每月5-10日,餐车集中清扫管理办法》、《灭火毯使用规定》等制度和措施,进一步修订和完善了《综合一体化安全管理评估考核办法》、《初起火情扑救预案》、《旅客列车防火预案》等制度,健全、修订和完善我段的安全管理和各项规章制度。夯实安全基础。特别是我段的《旅客列车防火预案》,得到了路局消防管理部门的首肯,并在全局推广。

5、加强对干部的考评  强化逐级负责制的落实

今年我段进一步落实一体化考核、干部定期考评和未尾淘汰的机制,强化逐级负责制的落实。在不断强化干部安全责任意识教育的同时,强化对干部的量化考核。一是在考评中,坚持日常考核与定期考评、末尾淘汰相结合。加强对干部的日常管理和考核,重点做到“两个深化”。即:深化干部考核工作,量化、细化考核标准;深化干部监督工作。职能股室每月对干部工作任务的完成情况、《干部下现场写实卡》、下现场的次数、解决问题的情况等进行检查考核。对干部的考评,纳入年终考评。同时,职能股室在段领导的带领下,每月还对各股室、车队的安全管理工作进行检查考评。季度进行一次综合评估,奖优罚劣。在年终,职能部门根据干部的述职、季度考评等,对干部进行一次德、能、勤、绩的综合考评,对不称职的干部坚持给予降级或免职,对基本称职的干部予以戒免。通过加强干部的考评,使安全逐级负责制得到进一步的落实,形成一级抓一级,层层负责抓落实的安全管理格局。

三、服务质量稳步提高

 “客运服务质量年”活动是贯穿我段全年的一项重点工作。在去年“客运服务质量年”活动的基础上,对照“八项目标”和《铁路旅客运输服务质量标准》再次对存在问题进行了梳理、归类建档,逐项逐条制定细化措施,改进方案和推进计划,有计划、有步骤地进行整改落实。巩固和推进服务质量的进一步提高。

1、认真抓好整改落实

今年我段将列车卫生环境、列车供水、落实标准等作为整治重点。在卫生环境上,狠抓三个环节。一是抓卫生整治,加大对库尔勒、喀什两个整备车间设备的投入。加大对列车外皮、车内卫生整治力度。二是狠抓车内揭示的张贴,达到统一规范。三是抓检查力度,段质检组对每趟列车出库达标进行严格检查验收,对达不到出库要求的,要求重新整改,达到出库标准,并加大考核力度。同时,抓好旅客列车卧具洗涤,把好质量检验关,使卧具达到干净整洁。给旅客创造整洁、美观、舒适的旅行环境。在列车供水上,做到列车出库前保证暖瓶、送水车、茶炉满水。在始发、中途站上水时,狠抓站车上水双签制的落实,保证列车车车满水。在中途,保证在车厢不缺水时,茶炉24小时不间断烧开水,每班为旅客供水一次,满足旅客饮用水的需求。

2、认真开展“对标、达标”工作。

各车队结合《铁路旅客运输服务质量标准》,根据各自列车的特点,对列车统一作业过程、服务标准进行重新修订和完善。新的标准体现了服务旅客,创新服务的原则。从8月份开始,开展了“对标、达标”活动。段业务室加大检查、指导力度,使作业、服务标准和规章台帐达到统一规范,进一步强化了基础。

3、提升服务质量,创新服务

为提高服务质量,我们深入开展“三新”教育活动,增强干部职工的服务意识、竞争意识、市场意识和营销意识。使干部职工从管理旅客转向以旅客为中心,以服务为主导的服务新观念和服务新理念。在服务上,创新服务内涵,为旅客提供特色服务。一是积极开展便民和健康服务,为旅客提供十项免费服务。对专人进行医疗知识培训,在列车上还备有十几种常用药品。二是在车厢设置报刊亭,免费为旅客提供《人民日报》、《西部旅游》等报刊,在软卧车设置共青团流动书箱,免费为旅客借阅书刊。在游车和西安车推出VCD出租服务,丰富旅客旅行生活。三是根据不同等级的列车推出了微笑服务、问候服务、无干扰服务。列车餐车经营多样化,推行订餐、送餐等项目。列车售票一改过去在办公车等旅客来办票,携带移动补票机下车厢为旅客服务。四是美化列车内部环境。在车厢服务设施的搭配上,注重色调协和,突出高雅洁净。在软卧车厢、餐车配上装饰画,在洗脸间、过道装饰塑料花,美化车内环境。

通过开展服务质量年活动。我段的服务质量有了提高,11月28日-12月4日,局客运服务质量验收组对我段的客运服务质量进行了验收。受到了好评

四、认真做好旅客运输组织工作

今年我段的运输任务十分繁重,段在运输组织工作中周密安排,精心组织,积极做好旅客的餐茶、服务、卫生、乘降等运输组织工作,确保了旅客运输的顺利完成。

1、狠抓冬春运、署运、黄金周的运输组织,在冬、春运、署运、黄金周期间,提前动手对旅客运输组织、人员安排进行周密部署。段还组成检查组上车检查,蹲点干部分别在喀什、乌鲁木齐、西安检查各次列车的终到、始发、站台和库内纪律及各项质量标准的落实。特别是节日期间,加大干部上车添乘力度,对运输生产组织、服务、卫生、路风等工作进行检查指导,确保了运输生产组织有序。

2、今年我段临客量大,为做好临客运输工作,段领导高度重视,成立临客运输领导小组。精心组织,周密安排部署,在春运和署运的临客开行中,我段采取图定列车与临时旅客列车套跑的乘务交路方式,确保临客运输工作的完成。今年冬运我段担当两组车底的临客运输任务。为完成好冬运临客的运输组织工作,我段由主管生产的副段长亲自抓,提前动手。从9月份开始成立了以业务室、人事室、教育室、备品库为主的筹备组,对临客开行工作进行准备,专门成立临客车队。由于临客运输量大,人员紧张。我段招收了大量的季节性临时工担当乘务工作。按照新工培训要求,分五批对350余人进行了严格的岗前培训。同时还从三个车队抽派了76名具有丰富的乘务经验的列车长、餐车长、厨师、广播员、行李员及业务员担当临客运输任务。在临客开行中,派段领导和业务职能股室的干部添乘临客列车。紧盯临客临客运输安全、服务、路风等工作,临客确保运输安全。今年全年共行临客   趟,安全运送旅客,未发生安全、路风问题,较好地完成了临客运输任务。

3、在军运工作中,认真落实局、处军交运输工作要求,专门制定下发了《关于切实做好军人乘车服务工作的措施》、《冬运新老兵运输工作安排》等制度和措施,在军运过程中,段严格按规定派股室车队干部添乘,积极做好餐茶供应、服务工作,为活跃军人的旅途生活,列车广播还开办军旅专题等节目,组织文艺小分队下车厢和部队官兵联欢,深受部队官兵的好评。全年安全运送新老兵  万次。

五、路风工作相对稳定

今年我段未发生一件定性为路风不良反映及其以上的路风事件,全年的路风工作基本平稳。

1、坚持不懈地对职工进行路风教育,不断强化职工对路风建设重要性的认识。一是开展了“知、兴、爱”教育和警示教育。使职工认清路风与优质服务、与安全生产、与经济效益的内在关系,增强职工自觉维护路风路誉的自觉性。同时将路风规章制度和路风有关条例纳入段三级教育学习内容。利用座谈会、演讲会、趟计划提问等形式,用典型的、发生在我们身边的路风问题案例进行宣讲,提高了干部职工的路风意识。二是抓好正反典型教育。利用段《路风动态》刊物、《南疆铁道报》,在“一线”风采、荣誉台等专栏对乘务员发生的主动为旅客排扰解难,自觉维护路风路誉的先进事迹及旅客表扬来信进行大张旗鼓地宣传,对一些各级检查组查出的具有普遍性的问题及旅客来信、来电的投诉,及时在《路风动态》的曝光台中进行曝光。在《路风动态》上定期公布每月各班组获旅客来信表扬及锦旗情况,发表干部职工对路风工作的认识、经验、建议、评论、调研。激发广大干部职工为路风路誉增光添彩的主动性和积极性。形成维护路风路誉光荣,损害路风路誉可耻的良好氛围。

2、深入开展路风专项检查整治活动

为吸取昆明车站发生的路风教训,今年4月开展了“规范铁路运输代理,整顿乱收费问题的大检查”活动,进一步规范服务经营工作。段在4月到5月和9月到10月先后两次开展了“路风专项检查整治”活动。组织乘务员学习、讨论1227次、T38次重大路风事件的通报,认真吸取路风事件教训,强化路风意识。同时,采取车间班组自查,段联合检查组抽查相结合,对车间班组的路风工作进行全面检查,对存在问题认真整改。今年段共派专项检查组15个。

3、加大监督和查处力度

为把路风监督落实到实处,我们把内部监督和社会监督,作为保证我段路风稳定的有效手段。一是加强内部监督。我段各级监察人员不定期的上车倒短,不定交路检查、暗访。对违反规定的班组和人员严肃处理。对旅客来信、来电的投诉做到调查迅速,定性准确,依法惩处,做到件件有登记、有调查、有结果、有回音,今年共收到旅客投诉7件,其中2件是乘务员不能执行标准造成的。为此,段做出严肃处理。二是加强社会监督。我段今年先后从巴州阿克苏等地聘请了22名社会路风监督员广泛听取意见和建议,不断提高规范服务质量。定期召开监督员及旅客座谈会,车上还设置列车长接待点和旅客投诉箱,听取旅客的意见和建议。今年我们还印制了《客运服务满意度测评调查问卷》1000份,《征求旅客意见卡》5万多张,为搞好路风建设,提高服务质量起到一定的推动作用。

六、加强职工培训  大力开展技能比武活动

1、积极开展创建“学习型”企业活动,大兴学习之风。在开展创建“学习型”企业活动中,段为干部职工购买《把信送给加西亚》、《超越自我》、《第五次修练》、《服务的魅力》等书籍和1500本笔记本,制定了学习推进计划,组织干部、职工进行学习,撰写学习笔记和心得体会。为提高干部职工的政治、业务素质及适应市场经济的能力和竞争能力,注入了新的内涵和活力。

2、开展全员培训

根据局、处关于开展2003年全员培训要求,我段以全员培训为重点,突出技能培训。坚持“按需施教,注重实效”的原则,充分发挥三级教育网络作用,根据职工不同岗位不同人员的特点,按照不同的培训目标,采取多种形式,有计划有步骤地进行。在培训中,采取了集中培训与分散培训相结合。将培训重点放在技能培训上。采取考教分离办法,聘请了处职教中心及有关人员参加监考,保证了培训质量。全年共组织各类培训班33期,参加培训747人次,培训8208人天;组织大型讲座三期,参加培训4298人次,培训5786人天,全年共完成全员培训率54.22%;举办列车长培训班4期,参加培训90人,培训680人天,委外送培列车长40人,培训合格率达100%;列车员委外送培岗位职业技能培训230人;送培厨师6人;9、10两月共培训新招季节工338人,培训合格332人。
    3、广泛开展岗位练兵及技术比武活动

根据局、处关于开展2003年全员技术比武活动的通知要求及《客运工作人员百题题库》内容,从4月份开始我段在四个车队开展了业务大练兵选拔活动,经过各车队层层选拔,段于7月16日对选拔出来的4个班组进行理论考试和军事队列、厨师拼盘、炊事员刀工、服务员餐布叠花等项目进行比赛。共有186选手参加了比赛,通过激烈的角逐,产生了7名技术标兵,20名技术能手。再次在全段掀起了业务技能大比武活动的高潮。10月份,在段技术练兵的基础上,我段有18名车长,42名列车员参加了临管处组织的客运业务技术比武,共有1名列车长获得处技能标兵称号,4名列车长、列车员分别获得处技术能手称号。乌车队获得团体第一名的好成绩。

七、依法治段,规范管理

为认真落实“以人为本,依法治段”的管理思路,从今年7月开始,我段开展了ISO9000质量认证工作。段对我们各项标准和制定按照要求进行了修改,编制了《质量管理手册》和《程序文件》。在年底完成认证工作。通过开展ISO9000质量认证工作,使我段的管理工作达到科学化、规范化。,并通过段贯标办审核。为了加快推进贯标工作进程,

八、企业合力不断增强

一年来,我段不断加大对段、车间、班组的民主管理、监督的力度,对职工关心的热点、焦点、敏感问题、大额物资采购以及招聘列车长、主要工种等工作都进行公布、公开,增强了透明度。公开招聘列车长21名、特殊工种28名,对列车售货的任务进行了公开招投标。为关爱职工,对全段8名职工子女在全国高等教育招生中,达到了本科、专科分数线,并被全国各大专院校正规录取的分别给予3000元、2000元、1000元不等的奖励,奖励金额12000元。今年8月还组织“十佳服务标兵”到内地观光旅游。全年出资   多万元,为职工搞福利。 

九、精神文明建设取得成效

    今年我段认真贯彻十六大精神,进一步加强党的建设和思想政治工作,推进政治工作“两个纳入”,开展铁路跨越式发展的教育,继续开展了两个满意活动,努力营造三安环境。我段先后开展了“三新、四进”、开展“树组工干部形象”集中学习活动、创建自治区文明单位活动和创建标杆党委活动等活动。

2004年,段党、政、工、团各组织紧密围绕我段的中心工作开展各项活动。精神文明建设、思想政治工作、企业文化建设得到了进一步加强。此外,段的计划生育、绿化、综合治理、交通安全等工作都取得了长足的进步。

 在总结成绩的同时,我们也应清醒地看到,在今年的工作中存有的问题和不足:

1、在安全方面,安全形势并不乐观,今年发生一起“7.21”、“9.3”责任轻伤事故,全年段收到安全大队下发的整改通知书份,监察通知书  份,消防股下发整改通知书  份。

2、干部作风不实,安全管理逐级负责制还没有得到有效落实,部分干部职工安全第一的思想还没有牢固树立,特别是安全责任意识严重缺乏。现场作业标准不落实,“三惯”思想,“两违”现象较普遍,严重威胁着安全,影响着服务质量的提高。

3、部分职工的思想观念还没有从根本上转变,在服务上还存在服务态度生硬,用语不标准,服务标准执行不好,为旅客服务的主动性有待进一步提高。

4、路风工作上,旅客投诉、售货商品乱涨价问题,时有发生。

这些问题充分暴漏出我们在安全管理基础、服务质量、路风工作上存在问题和不足,严重影响了我段的安全生产、运输任务的完成和服务质量的提高。必须下大力气进行整治,不断推动我段的工作向前发展。

 

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